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2011年7月 6日 (水)

大丈夫?

あなたの経験した、いいサービス/悪いサービスを、発表してください。

思い浮かびますか?

研修担当者が、自身の経験を元に、例を挙げました。

○良い例
何気なく、家電量販店に携帯電話を物色しに行った。すると、店員さんが話しかけてきた。1時間近く捕まったが、自分の知らない情報を得られた。結果、彼女にとっては良いサービスとなったそう。

○悪い例
雑貨屋のレジにて。混雑していた、レジには店員さん2名。
レジの終わりに2人とも手を止めて、「ありがとうございました」とお客様一人ひとりに、頭を下げている。混んでいるのに、手を止めるのは・・・。これが彼女にとっての悪いサービス。


さぁ、皆さんどう思います?

私がもし、この例を挙げるのであれば、逆にします。
良い例としてあがった店員さん、1時間捕まえなくとも、ニーズを拾えたはずです。

悪い例としてあがった店員さん、忠実にマニュアルを守っています。恐らく。確かに臨機応変に対応することは大切だけれども、2人いて、双方ともに同じ対応ならば、恐らくそのお店はそれが絶対なんでしょう。忙しい中でも守り続けなければならないし、それをやり通すのは、なかなか難しいことだと、私は思います。

まぁ、良いと感じるか悪いと感じるかは、人それぞれです。


そんな研修を受けてきましたが、
堅苦しいこの企業、初入社の社員たちに対しての対応、どうなんでしょう?

連絡されていた当日のスケジュールは4時間拘束程度、が、当日になって「15時に皆様が今後勤務する、支店へ移動していただきます」と、当然のごとく半日拘束の予定になっている。(2日前にも4時間拘束であると、電話連絡あり)
次回出社日は、初出勤日に担当者と相談してください。結果、あたかも当たり前でしょう?と言わんばかりに次回出勤日は翌日。

んなとこが

「お客様、オキャクサマ」
「オキャクサマのニーズに」
「社会人としての意識を持って」
「最低限の常識は」

そんな事がよくも言えたもので。
驚きます。


私、こういう面がしっかりしていない会社、すごく嫌い。

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